Dans mon travail, j'ai vu un dialogue sans faille entre la marque et ses clients. Et si vous avez vu comment les marques et les clients interagissent, vous avez certainement vu à quel point cette ligne de communication peut être délicate. Les mauvaises nouvelles ne voyagent pas seulement rapidement; ça voyage loin.
Nous vivons dans un monde où les clients veulent vivre toute l'histoire de votre marque. Ils veulent construire leurs propres récits et raconter, pas qu'on leur dise comment le vivre. Utilisez ce concept à votre avantage lors d'une crise de marque sur les réseaux sociaux.
Cela explique également l'extraordinaire pouvoir de la conversation client. Il y a de la science réelle derrière cela. Ryan Martin, PhD, l'auteur de Why We Get Mad: How to Use Your Anger for Positive Change, dit que bien que nous partagions le bonheur des personnes dont nous sommes proches, nous rejoindrons la « rage des étrangers » lorsque nous sommes malheureux. . Et cette rage réclame une attention immédiate sur les réseaux sociaux.
80 % des acheteurs déclarent avoir changé d'avis après avoir lu un seul avis négatif.
Alors, comment reconstruire ces connexions perdues ?
Eh bien, transformez la punition des clients en une protection des clients.
La première brique à adopter est une approche fluide pour remédier à la crise. Cela permet de reconstruire la confiance dans la relation entre la marque et le client sur les réseaux sociaux. Une ligne d'attaque rigide face aux commentaires négatifs peut faire plus de mal que de bien, tandis que rester fluide dans vos réponses peut aider le client à se sentir apprécié et entendu - une conversation à double sens !
Après tout, la confiance est la substance de toute relation, et le lien qui existe entre vous et votre client ne fait pas exception.
Une approche rigide peut se manifester par :
Peur de l'échec : ne pas assumer la responsabilité de la plainte ou "jouer la sécurité" contre la réclamation peut être perçu par le client comme s'il était ignoré.
Politiques rigides : si vous commencez votre réponse par "Notre politique stipule que…", le client n'a pas l'impression que son problème est pris en compte.
Contrats en petits caractères : Informer vos clients de lire les conditions générales peut sembler être un renvoi de la responsabilité.
Privilégier les bénéfices : une attitude stricte consistant à ne pas émettre de remboursements ou d'échanges peut entraîner une perte finalement plus importante pour votre résultat net.
Objectifs à court terme : comme ci-dessus, valoriser les revenus à court terme plutôt que la fidélité des clients nuira à l'entreprise à long terme.
Une approche fluide utilise la tactique de…
Être centré sur le client : les clients veulent simplement être entendus. Permettez-leur de se sentir reconnus, d'être causals, de choisir le bon ton et de répondre de manière authentique.
Amenez le client avec vos objectifs à long terme : emmenez-le dans un voyage avec vous pour faire les choses correctement et montrez-lui comment vous allez le faire.
Faire preuve de transparence : être ouvert avec le client et lui dire que vous souhaitez résoudre ce problème avec lui en fait la figure centrale de son histoire ; cela changera votre relation avec eux dans le futur.
Établir des accords clairs : Tenir vos promesses rétablira cette confiance.
Nous savons que les actions parlent plus fort que les mots ; Le meilleur conseil que j'ai pour restaurer la confiance est de faire sortir votre expérience client du parc. Votre public se souviendra de l'interaction avec votre marque - pas de la négative.
Travaillez ensemble à partir du même manuel
La deuxième tactique que vous devez utiliser est de vous assurer que votre équipe chante à partir du même livre de jeu. Vous devez également disposer d'un document ou d'une politique de crise en temps réel auquel votre équipe peut se référer immédiatement si nécessaire. Quelle que soit votre politique en cas d'incident, vous devez suivre le même manuel.
Examinons l'expérience de classe mondiale que l'hôtelier Ritz-Carlton offre à ses clients, qui découle de sa valeur maîtresse de « service ».
Défini par 12 sous-valeurs que les salariés doivent s'engager à respecter. (Vous pouvez tous les lire ici , et ils méritent tous votre attention lorsqu'il s'agit d'une expérience client exceptionnelle - à la fois en ligne et hors ligne.)
Alors, quelle est la principale conclusion pour une marque lors d'un effondrement des médias sociaux ? Mis à part mes recommandations ci-dessus, dans le bruit d'aujourd'hui, écoutez. Dans un moment de contrôle du consommateur, c'est la chose la plus appréciée que vous puissiez faire pour votre public. Pas de copie générique, répondez à chacun comme vous le feriez à un ami.
Quels exemples de marques interagissant avec des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux avez-vous remarqués récemment ? Quelles marques avez-vous vu gérer cela bien?
